bglink
220520192019
ОбновлениеСб, 10 09 2016 11pm

Plashka

GT oil service – за встречи без стрессов

04 01 2019
Нижеследующей публикацией мы открываем цикл статей о победителях традиционного конкурса «Лучший автосервис», который в этом году в очередной раз определил предприятия, наиболее успешно работающие в сфере казахстанского автосервиса и автобизнеса. Наш корреспондент встретился с управляющим директором фирмы GT oil service Жанатом Сабдалиновым и побеседовал о секрете успеха компании, сложностях в работе сервиса и планах на будущее.

IMG 8828

– Когда становится лучше сервис, тогда крепнет взаимопонимание между нами и клиентами, которых мы на сервисе, кстати говоря, называем гостями. А традиции гостеприимства в нашей стране имеют давние корни, – рассказывает Жанат Джумабаевич. – Открытые, доверительные отношения помогают нам развиваться.

Любой автосервис начинается с условий работы, порядка и чистоты, организации рабочего места. Большие требования к нашему сервису, а также поддержку в развитии мы получили от генерального директора Group Auto Kazakhstan Александра Борисовича Русанова. Group Auto – это международная сеть дилеров запчастей, подразделений которой больше всего в Европе, хотя и в других частях света она представлена. GT oil service состоит в ассоциации уже более трех лет. От Groupauto International мы получаем консультационную поддержку, участие в образовательных проектах.

Недавно в Алматы были туристы из Англии, следовавшие на автомобилях в Монголию. Нуждаясь в обслуживании машин, они нашли нас в интернете как представителя Groupauto International в Казахстане. Бренд Groupauto знаком им, они ему доверяют. Кроме того, если клиенты видят аккредитацию этого бренда, то уже не возникает лишних вопросов по поводу того, что мы можем и какой технической базой располагаем.

IMG 8828

Корр.: Сервис сразу открывался под стандарты Groupauto International или вступил в альянс, поработав некоторое время автономно?

– К тому моменту, когда мы подали заявку на вступление, у нас уже был накоплен определенный опыт. Мы хорошо понимали, что работать придется по европейским стандартам и это будет нелегко. Но справились. Groupauto International проверяет нашу компанию на качество реализуемой в сервисе продукции, добросовестность проведения работ. Мы не раз доказывали, что повышаем уровень знаний своих специалистов, стремимся к развитию и совершенствованию и умеем работать по международным стандартам.

Корр.: Первый раз мы встречались два года назад, когда познакомили читателей журнала с работой компании. Что нового произошло в GT oil service с тех пор?

– Наша сеть расширяется присутствием в Южном Казахстане по франшизе. И хотя могли бы делать это быстрее, мы очень осторожно подходим к масштабированию, так как не хотим в погоне за количеством потерять в качестве, тем более что клиент наш становится год от года все требовательнее.

Уже очень многие граждане Казахстана побывали за рубежом, видели, как работает автосервис в западных странах. Да и вообще… всем нам хочется жить в условиях цивилизованного бизнеса – быстрого, технологичного и комфортного. Причем в этом заинтересованы как потребитель, так и добросовестный поставщик услуг. Мы ценим, когда наши клиенты помогают в работе, оставляя жалобы и предложения в книге с соответствующим названием. Конструктивная критика помогает нам развиваться и расти.

В 2017 году у нас появился отдел стандартов, информация от которого поступает непосредственно мне. Это коллектив сотрудников, контролирующих исполнение международных стандартов всеми подразделениями, филиалами и службами компании. Появление отдела стандартов помогло оптимизировать рабочие процессы. Его сотрудники могут без предупреждения появиться на любой точке нашей сети и проконтролировать исполнение тех или иных процедур и рабочих операций, в том числе и по временному регламенту. Ведь мы понимаем, что время сейчас один из наиболее ценных ресурсов, каждая минута на счету. Поэтому на главной точке сети пунктов замены масла мы установили аппарат электронной очереди, чтобы упорядочить рабочий процесс сразу в нескольких направлениях. Во-первых, благодаря наличию мониторов и аудиооповещению удобнее стало нашим гостям. Во-вторых, нагрузка на различные посты сервиса теперь стала более упорядоченной и контролируемой. И теперь мы обязательно будем устанавливать аппараты электронной очереди во всех пунктах замены масла компании GT oil service.

IMG 8828

Корр.: А как же быть, если клиент желает обслуживаться у определенного мастера?

– Да, такие запросы время от времени поступают, и мы идем навстречу пожеланиям клиентов. Само собой, что и наиболее востребованные мастера руководством поощряются.

Корр.: На территории СТО работает магазин, это тоже часть сервиса. Как она влияет на техническое обслуживание? Вы привлекаете уступками в цене на запчасти и расходные материалы?

– Наши магазины работают строго в системе 1С, поэтому цены здесь регламентированы. Некоторых клиентов, конечно, удивляют такие чеки – например, на 5780 тенге. Почему такой «хвостик», который можно было бы округлить? Да потому, что мы придерживаемся политики бескомпромиссно четкого формирования цен. У нас все предельно ясно и относительно многих наших конкурентов гораздо дешевле.

Еще на нашем сайте теперь есть электронный калькулятор, который помогает клиентам примерно подсчитать расходы на те или иные услуги в GT oil service.

Лояльность же клиентов мы поддерживаем с помощью различных акций. Одну из них мы запустили год назад – с помощью отличной автохимии мы бесплатно очищаем подкапотное пространство после ремонта автомобиля. Мало того, что после этого владелец видит красивый чистый двигатель, так еще и на долговечности резинометаллических и пластиковых деталей это сказывается благотворно, так как автохимия создает на них защитный слой. Эта акция очень нравится нашим гостям.

Еще одна безвозмездная услуга GT oil service – проверка уровня масла. Казалось бы, процедура настолько нехитрая, что автолюбитель должен справляться с ней самостоятельно. Однако сейчас за рулем появляется все больше потребителей, которым не очень удобно заниматься проверкой технических жидкостей, им нередко требуются помощь, поддержка, совет. Как говорится, пусть каждый занимается своим делом. Да и опытные автовладельцы иногда начинают паниковать по поводу расхода масла, а ведь в некоторых турбированных двигателях расход масла – явление штатное, об этом даже говорится в заводских сервисных книжках. В некоторых автомобилях расход на 1000 км до литра доходит! И это нормальное явление. Везде существуют нюансы, которые неспециалистам неведомы. Поэтому мы, как профессионалы, должны предоставлять высококачественные услуги.

IMG 8828

Корр.: На ПЗМ GT oil service есть большой ассортимент масел для любых двигателей и трансмиссии?

– Да, у нас есть все виды масел, которые пользуются спросом на нашем рынке, от экономсегмента до эксклюзивных продуктов. Также разнообразен ассортимент фильтров – масляных, топливных, воздушных и салонных. У нас нет доминирующего бренда, который мы навязываем. Выбирать производителя, к которому есть особое доверие, – прерогатива наших гостей. Мы можем лишь тактично и обоснованно помогать в выборе, если помощь необходима, или же высказывать мотивированные предостережения. Конечное решение – всегда за автовладельцем.

Корр.: Сервис развивается, идет по пути предоставления услуг на европейском уровне. А меняется ли клиент? Автолюбитель наверняка тоже стал иным, чем, скажем, лет пять назад?

– Совершенно верно, это так. Клиент стал грамотнее, просвещеннее. Уходят в прошлое некоторые стереотипы, когда считалось, что до 100 тысяч в автомобиль нужно было заливать только синтетическое масло 5W40, а уж после достаточно было лить полусинтетику или даже минералку 10W40. Хотя мало кому пришло бы в голову в новую машину заливать 92-й бензин, а после 100 тысяч лить 80-й.

При обслуживании автомобиля нужно прежде всего принимать во внимание рекомендации конструкторов, которые отражены в сервисной книжке изготовителя автомобиля, а не мнение гаражных умельцев, сердобольных всезнающих советчиков или знатоков из интернета.

Я являюсь инженером-конструктором двигателей внутреннего сгорания и поэтому имею право утверждать, что рекомендации автопроизводителей не с потолка взяты, за ними – сотни часов испытаний в различных условиях и кропотливый поиск наиболее удачного сочетания присадок в масле для конкретного двигателя. Легкомысленное отношение к подбору масла может привести в последующем к довольно серьезным проблемам с существенными затратами.

Нам хотелось бы, чтобы клиенты заезжали к нам планово. Потому что это встреча без стресса, без неприятного повода, которым выступает поломка или ее симптомы. Для нас важно, чтобы клиент уходил от нас с приятными впечатлениями и эмоциями. Тогда ему захочется вернуться.

IMG 8828

Корр.: Каковы планы GT oil service на ближайшее будущее?

– Мы начинали нашу деятельность под девизом «Спасибо за доверие». Теперь же мы дозрели до слогана «Мы задаем стандарты». Хотим максимально оцифровать процесс оформления услуг для клиента. Это пригодится и нам, так мы будем видеть всю статистику – по времени оказания услуг на различных постах, по ассортименту расходных материалов и запчастей. Аналитика поможет в поощрении наиболее квалифицированных сотрудников, выборе тематики проведения занятий, даже в настройке рабочего освещения или рабочего места в целом.

На каждом сервисном посту мы указали номера телефонов отдела стандартов. Стремясь к полной прозрачности процессов, мы даже готовы предоставлять клиентам на флешке видеозапись обслуживания или ремонта автомобиля. Для этого на каждой точке установлено большое количество видеокамер. В самое ближайшее время будут установлены дополнительные видеокамеры в смотровых ямах, для того чтобы наши посетители могли видеть, что происходит в данный момент снизу автомобиля.

Еще одно планируемое нововведение – электронный подбор технических жидкостей и материалов в соответствии с заводскими требованиями. Для этого мы установили на станциях планшеты, чтобы клиент по марке, модели и году выпуска автомобиля мог подобрать необходимые материалы и жидкости. Сейчас эта новация уже есть на нескольких наших станциях, но мы хотим в информационную часть включить еще и рекомендации по проведению регламентных работ, основанных на рекомендациях завода-изготовителя. Тогда нам не придется доказывать автолюбителю, что в его машине необходимо осуществить те или иные замены или процедуры. Например, тормозная жидкость гигроскопична, она вбирает в себя влагу из окружающего пространства, но некоторым попробуй докажи, что менять ее необходимо раз в три года – для их же безопасности!

IMG 8828

Корр.: Говоря об успехах GT oil service, хотелось бы понять, что в работе представляется наиболее сложным.

– На сегодня сложнее всего интегрировать в рабочий процесс актуализацию знаний и обучение. Тяжеловато это делать без отрыва от практической работы.

Мы тестируем сотрудников раз в три месяца, причем тестирование по рекомендации специалистов в сфере обучения мы проводим не по вариантам ответов, когда можно случайно угадать, а письменно, с полным ответом испытуемого. И видим, что те, кто имеет твердые знания, справляются с тестами. Понятно, что для учеников, мастеров и старших мастеров мы готовим тестирование на разных уровнях.

По обучению и повышению квалификации поначалу было сопротивление – некоторые мастера возмущались: «У меня 10 лет опыта! Зачем меня еще учить?!» Но потом и эти строптивцы поняли, что все знать невозможно, да и технологии на месте не стоят. Появляются новые модели автомобилей с передовыми системами, и своевременная актуализация знаний и умений помогает мастеру быть востребованным всегда и везде.

Со своей же стороны я хорошо понимаю, что стабильное завтра у нас есть только тогда, когда доволен клиент, поэтому нужно развиваться, учиться, совершенствоваться, расти.

Далее в нашей беседе принял участие руководитель отдела стандартов компании GT oil service Зульяр Султанов, который в основных чертах представил новое подразделение.

– Появление возглавляемого мной отдела открыло новое направление в работе компании. Отдел отвечает за филигранную отладку взаимодействия всех участников процесса по определенным, понятным и прозрачным правилам. В единой команде компании работают механики, продавцы, сотрудники склада, менеджеры, бухгалтерия и так далее. Их деятельность необходимо обобщать, связывать воедино, анализировать и контролировать. Делать это удобнее и быстрее при помощи стандартных процедур.

Стандарты, которые мы используем в работе, были придуманы не нами и не сегодня. Впрочем, нельзя сказать, что они были приняты нами без всяких изменений. Что-то мы привезли из зарубежных поездок, где знакомились с работой коллег, что-то додумывали сами, так как некоторые поправки необходимо было вносить с учетом местных реалий.

IMG 8828

Корр.: Как на практике выглядит работа сотрудников отдела? Чем они заняты?

– Они могут в любой момент прослушать, как специалист по приемке автомобиля или продавец-консультант беседует с клиентом, и в случае обнаружения принципиальных нарушений направить недостаточно квалифицированного сотрудника на дополнительное обучение.

Специалистами отдела проверяется оборудование постов, время, проведенное клиентами в очереди, ход получения знаний в учебном процессе и еще очень многое.

IMG 8828

Корр.: Сотрудники компании должны наизусть помнить все эти стандарты?

– Они по ним работают, поэтому со временем все становится привычным, к тому же на каждом посту есть журналы, в которых отражены все нормативы. Если что-то забылось, всегда есть возможность освежить стандарты в памяти.

Корр.: Не вздрагивают ли сотрудники, когда вы появляетесь поблизости? Ведь в работе бывает так, что ожидаешь одного, а получается другое. Например, в идеале болт должен открутиться быстро и без проблем, а на самом деле он прикипел или загнут. И тут появляетесь вы с секундомером…

– Во-первых, рассчитывая нормативы, мы учитывали разные обстоятельства, поэтому в стандарте существует временной лаг, то есть та или иная манипуляция должна быть произведена, к примеру, не строго за 5 минут, а за 3–7 минут. А во-вторых, мы ведь в одном коллективе трудимся и контроль осуществляем не для усиления карательных мер, а для того, чтобы всем работалось легче, быстрее, удобнее и продуктивнее.

Корр.: Похоже, у вас это получается. Благодарю за беседу и желаю компании дальнейших успехов.

Текст: Андрей Сафонов, фотоматериал Pitstop

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить